Του δρος Νικολαου Α. Μυλωνοπουλου {Αντιπρύτανης, αναπληρωτής καθηγητής Πληροφοριακών Συστημάτων, ALBA Graduate Business School}.
Όταν η οικονομία πάει καλά συμπαρασύρει προς τα πάνω και την πιο νωθρή επιχείρηση. Κάποιος που θα σκεφθεί να προωθήσει διαρθρωτικές αλλαγές θα γνωρίσει πολλούς εχθρούς, μιας και όλα μοιάζουν να βαίνουν καλώς.
Όταν όμως το περιβάλλον είναι δυσμενές, κάθε επιχείρηση μένει εκτεθειμένη πρώτα απ’ όλα στις δικές της αδυναμίες: εύθραυστη πελατειακή βάση, προϊόντα που αξίζουν λιγότερο από όσο τιμώνται, έλλειψη σταθερότητας στην ποιότητα, οργανωτικές αδυναμίες, επιπόλαια επενδυτικά προγράμματα.
Με τον χρόνο, οι επιχειρήσεις δημιουργούν «ιερές αγελάδες» -στα προϊόντα, τις προμήθειες, τις διαδικασίες- που δεν τολμάει κανείς να αμφισβητήσει. Είναι η τάδε δραστηριότητα η σημαντικότερη μακροχρόνια επένδυση ή μήπως κατατρώει κεφάλαια με προδιαγεγραμμένη τραγική κατάληξη;
Δεν αρκεί να περιμένει η επιχείρηση πότε θα παρασυρθεί πάλι από τα ρεύματα της ανάκαμψης. Οι κρίσεις σηματοδοτούν αυτό που ονομάζουμε «τέλος εποχής». Η επιχείρηση που θα αγνοήσει τα μηνύματα των καιρών θα καταλήξει με το λάθος επιχειρηματικό μοντέλο. Σαν να φτιάχνει σκάφες στην εποχή του ηλεκτρικού πλυντηρίου.
Ας επικεντρωθούμε σε τρεις κατηγορίες εργαλείων πληροφορικής που μπορούν να συνδράμουν τους μάνατζερ οι οποίοι θα τολμήσουν να αναζητήσουν δύσκολες απαντήσεις σε σκληρά ερωτήματα.
Πρώτον, οι καινοτομίες αιχμής μπορούν να μειώσουν σημαντικά τα κόστη της ίδιας της τεχνολογίας (π. χ. Cloud computing, Software as a Service).
Για παράδειγμα, αντί να επωμιστείτε το κόστος του hardware και του software που απαιτεί το νέο σύστημα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, αγοράζετε μια συνδρομή σε μια αντίστοιχη ιντερνετική υπηρεσία ακριβώς για τον αριθμό των υπαλλήλων που έχετε τώρα και για τη διαδικασία της αξιολόγησης αλλά όχι για τις διαδικασίες των παροχών. Οταν αυξηθεί το προσωπικό ή αποφασίσετε να υλοποιήσετε διαδικασίες παροχών, προσαρμόζετε τη συνδρομή σας ανάλογα. Επιπλέον, έχετε πρόσβαση ακόμα και από την παραλία όπου κάνετε διακοπές, χωρίς καν να ασχοληθείτε με την ασφάλεια του δικτύου.
Αυτό σημαίνει ότι το συνολικό κόστος για συστήματα είναι σημαντικά μικρότερο σε σχέση με το παρελθόν. Η επιχείρηση αποφεύγει τα σταθερά κόστη χωρίς να θέτει σε κίνδυνο την ανταγωνιστικότητά της.
Δεύτερον, ο αυτοματισμός των επιχειρησιακών διαδικασιών μέσω της πληροφορικής και η αντίστοιχη πειθαρχία συμβάλλουν στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας.
Για παράδειγμα, τα παράπονα πελατών είναι συνήθως ένας μπελάς με τον οποίο κανείς δεν θέλει να ασχοληθεί. Ο βαθμός εξυπηρέτησης και άρα ικανοποίησης του πελάτη επαφίεται στις ικανότητες και τη διάθεση του εκάστοτε υπαλλήλου. Προφανώς το καλύτερο είναι να εγκατασταθεί μια τυποποιημένη διαδικασία πάνω στο εταιρικό δίκτυο, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται ένα μίνιμουμ εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο επαφής (καταστήματα, τηλεφωνικό κέντρο, Ιντερνετ, πωλητές κ. λπ.) και να συγκεντρώνονται πολύτιμες πληροφορίες. Και κάθε φορά που υλοποιείται μια βελτίωση στο σύστημα, όλοι όσοι εμπλέκονται με τους πελάτες θα την αξιοποιήσουν άμεσα.
Με τέτοιους τρόπους η επιχείρηση αποκτά ακρίβεια, συνέπεια και μετρησιμότητα του τι επιτυγχάνει και πώς. Παραδοσιακά, όπως η αισώπεια αλεπού, τέτοια χαρίσματα τα θεωρούμε ανέφικτα ή ασήμαντα, με δικαιολογία τις ιδιαιτερότητες της ελληνικής αγοράς, την παραξενιά των πελατών, την ιδιοφυΐα του επιχειρηματία που δεν τα έχει ανάγκη. Η πραγματικότητα είναι ότι απλώς δεν καθίσαμε να οργανωθούμε, ενώ ο ανταγωνιστής που το έκανε έχει ήδη παγκόσμιες αξιώσεις.
Τρίτον, με τα υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα, οι επιχειρήσεις έχουν συγκεντρωμένο τεράστιο όγκο δεδομένων. Ως επί το πλείστον όμως τα στοιχεία αυτά παραμένουν αναξιοποίητα.
Για παράδειγμα, πόσο εύκολα μπορείτε να υπολογίσετε το μικτό κέρδος από τις πωλήσεις κάθε προϊόντος χωριστά, ανά γεωγραφική περιοχή, ανά συνεργάτη, ανά κατηγορία πελατών, ανά ημέρα, για την τελευταία εβδομάδα σε σχέση με την ίδια εβδομάδα πέρυσι; Είστε σε θέση να γνωρίζετε αν και πώς ακριβώς επηρεάζονται οι πωλήσεις σας από τον καιρό, τη διαφήμιση του ανταγωνιστή, το βραδινό δελτίο ειδήσεων; ΄Η μήπως νομίζετε ότι ξέρετε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε;
Γνωστά και ως συστήματα επιχειρηματικής ευφυΐας, τέτοια εργαλεία δίνουν στον μάνατζερ πρόσβαση σε τεράστιους όγκους πληροφόρησης. Μπορούν να αποκαλύψουν εκπληκτικούς συσχετισμούς και τάσεις. Μπορούν σε δευτερόλεπτα να δώσουν ακριβείς απαντήσεις για τις οποίες διαφορετικά θα χρειάζονταν ασύμφορα μεγάλη προσπάθεια.
Αρκεί ο μάνατζερ να θέλει να ψάξει και να ξέρει τι να ρωτήσει. Με τέτοια εργαλεία, η διαίσθηση και το ταλέντο του μάνατζερ πάνε πολύ μακρύτερα. Που, για να λέμε την αλήθεια, δεν είναι και πολύ μακριά διότι τουλάχιστον ένας ανταγωνιστής σας «τρέχει» με τέτοια εργαλεία εδώ και καιρό. Προλαβαίνετε;
Για να φτάσει στο σημείο να αξιοποιήσει τις τεχνολογίες πληροφορικής, η επιχείρηση βρίσκεται αντιμέτωπη με τον εαυτό της, τον οποίο καλείται να αλλάξει. Στη γλώσσα του μάνατζμεντ λέμε ότι χρειάζεται διαχείριση της οργανωσιακής αλλαγής.
Παραφράζοντας τον Thoreau (Henry David Thoreau, «Walden») θα αναρωτιόμασταν: «Πώς να αναζητήσει τις αδυναμίες της – πράγμα τόσο σημαντικό για την ανάπτυξή της- η επιχείρηση που δεν κάνει άλλο πράγμα από το να κοπιάζει αδιάκοπα για να καταφέρνει αυτό που ξέρει καλά να κάνει;»
«To Μάνατζμεντ σε Καιρούς Κρίσης», σειρά άρθρων σε συνεργασία με το ALBA Graduate Business School. Για περισσότερες λεπτομέρειες διαβάστε το άρθρο στην ηλεκτρονική διεύθυνση www.alba.edu.gr/crisis