Σύστημα Ποιότητας ή (καλύτερα) Σύστημα Διοίκησης;;

by | Jul 29, 2008 | Uncategorized

Η έννοια της ποιότητας δεν είναι εύκολο να προσδιορισθεί αντικειμενικά, δεδομένου ότι κάθε εποχή της αποδίδει ποικίλα και διαφορετικά χαρακτηριστικά. Σήμερα, και με όρους της αγοράς σύμφωνα με το πρότυπο ISO 8402, “Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος, που ικανοποιούν εκφρασμένες ή συνεπαγόμενες ανάγκες” .

Κάθε Σύστημα Ποιότητας αποτελεί ουσιαστικά ένα Σύστημα Διοίκησης που στοχεύει στην συνεχή βελτίωση των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων που καθορίζουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων της επιχείρησης, με απώτερο σκοπό την προαγωγή της ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης.

Γενική αρχή που διέπει τον τρόπο προσέγγισης λειτουργίας της επιχείρησης στα συστήματα ποιότητας είναι η περιγραφή των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων μέσω της έννοιας της διαχείρισης διεργασιών (process management). Σε αυτό το πλαίσιο, κάθε δραστηριότητα που χρησιμοποιεί πόρους και στην οποία ασκείται διοίκηση με σκοπό την απορροή συγκεκριμένων αποτελεσμάτων νοείται ως διεργασία (process). Ως τέτοια, χαρακτηρίζεται από ροή ενεργειών και συγκεκριμένες αντίστοιχες διοικητικές αρμοδιότητες οι οποίες κατηγοριοποιούνται (εφαρμόζοντας την μεθοδολογία P.D.C.A.) σε τέσσερις ενότητες:
* Ενέργειες προγραμματισμού και σχεδιασμού (plan),
* Ενέργειες υλοποίησης (do),
* Ενέργειες ελέγχου αποτελεσμάτων (check),
* Ενέργειες διορθώσεων και βελτίωσης (act).

Το πεδίο εφαρμογής ενός συστήματος ποιότητας περιλαμβάνει τις παρακάτω θεματικές ενότητες επιχειρησιακών δραστηριοτήτων (οι οποίες εξειδικεύονται ανάλογα με την λειτουργία της κάθε επιχείρησης):
* Διοικητική Λειτουργία
* Διαχείριση Πόρων
* Υλοποίηση Προϊόντος ή/και Υπηρεσίας
* Μετρήσεις & Συνεχής Βελτίωση

Η τεκμηρίωση του Συστήματος Ποιότητας καθορίζεται σε τρία επίπεδα, ανάλογα με το επίπεδο λεπτομέρειας, τα οποία είναι:
* Εγχειρίδιο Ποιότητας: Αποτελεί το υψηλότερο επίπεδο τεκμηρίωσης του συστήματος ποιότητας. Περιέχει το σύνολο των αρχών διοίκησης ποιότητας που εξειδικεύουν τις γενικές απαιτήσεις του προτύπου στην λειτουργία της επιχείρησης,
* Διαδικασίες Ποιότητας: Αποτελούν το δεύτερο επίπεδο τεκμηρίωσης κατά το οποίο οι αρχές διοίκησης ποιότητας μεταφράζονται σε ροή ενεργειών σε διατμηματικό επίπεδο.
* Οδηγίες Εργασίας – Έντυπα Επικοινωνίας: Αποτελούν το τρίτο επίπεδο τεκμηρίωσης. Οι Οδηγίες Εργασίας περιγράφουν εξειδικευμένες μεθόδους και πρακτικές εργασίας οι οποίες είτε αποτελούν εργασίες ρουτίνας μεμονωμένων τμημάτων της επιχείρησης είτε εμπεριέχουν εξειδικευμένη τεχνογνωσία ης επιχείρησης. Τα Έντυπα Επικοινωνίας αποτελούν το κύριο μέσο τεκμηρίωσης της διακινούμενης πληροφορίας κατά την υλοποίηση των διαδικασιών και διακρίνονται σε αναφορές και τυποποιημένα έντυπα.